記者朱金中
核心提示丨3月28日，滴滴又爆出一個大新聞：在已有安全保障體系的基礎上，滴滴出行正式對外發布其安全保障服務品牌——“關懷寶”。“關懷寶”覆蓋平臺專車、快車兩大業務線，按車主和乘客關心的權益內容，對保障服務進一步歸類細分，針對五大場景，承諾九大服務。
業內人士分析，“關懷寶”的推出，標志著網約車行業進一步成熟，對車主與乘客的保障已經由草莽時代進入更加注重司機和乘客感受的精耕細作時期。
九大服務，保障服務更貼心
據介紹，除港澳臺以外，全國范圍內的滴滴專車、快車用戶，只要在訂單服務時間內，都受到滴滴“關懷寶”九大服務的保障。
“關懷寶”覆蓋平臺專車、快車兩大業務線，按車主和乘客關心的權益內容，對保障服務進一步歸類細分，針對交通事故、車內沖突、車險拒賠、意外受傷、車主猝死等五大場景，承諾為平臺車主及乘客提供7×24小時應急響應、平臺主動補充保障、車險拒賠協助處理、醫療費用先行墊付、住院探望關懷慰問、司乘糾紛傷害補償、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶、司乘財物被搶保障等九大服務。
例如，7×24小時應急響應服務，即是指事故發生后，滴滴客服專線隨時在線響應，事故處理專家全程跟進指導；醫療費用先行墊付服務，是指不考慮事故責任，憑票全額墊付醫療費，48小時內完成墊付救援；車主猝死公益幫扶服務，是指車主在訂單服務過程中猝死，滴滴提供20萬元幫扶……
十億資金引領網約車安全保障服務
“關懷寶”九大服務推出后，將使滴滴安全保障更加注重服務、人性化，為事故中的當事人提供更多關懷、幫扶。
同時，為確保車主與乘客的安全保障服務體驗，滴滴今年將投入10億元作為“關懷寶”安全保障專項資金，專門用于事故當事人的救助和用戶的貼心關懷。這意味著，隨著滴滴平臺安全性的提升，平臺的保障承諾和安全保障服務能力進一步升級。
“創造用戶價值”，在滴滴價值觀里排第一條。事實上，在此之前，滴滴安全保障服務措施已經形成體系，包括先行墊付、保險保障、應急響應、住院探望等多項保障措施。
滴滴安全負責人表示：“安全保障不只是承諾保障那么簡單，更重要的是，考慮傷者的實際需要，保證流程的銜接、援助的及時順暢。正是基于這一考慮，我們圍繞保障，先后展開了先行墊付、住院探望、應急響應、車主猝死幫扶等服務。”
業內人士認為，滴滴通過建立完善流暢的墊付、幫扶、援助、關懷機制，給平臺車主和乘客充分的安全保障，已領先于全行業。
超額無憂彰顯社會責任擔當
除了進一步拓展及細化保障范圍，尤其引人關注的是，與保險公司提供限額保障的做法不同，滴滴“關懷寶”在提供保障時不對保障金額劃定上限。
“保險公司設定保額上限是理性計算的結果，有其合理性。但在實際保障和救助的過程中，如果按照保險公司的限額，一些嚴重的疾病往往不能得到及時救助，對個人和家庭來說，都是極大的遺憾。本著對車主、乘客及其家庭的關懷，滴滴‘關懷寶’對意外死亡、傷殘，意外傷害醫療，事故責任內隨身財產損毀，搶劫保障等均按事故責任內實際發生額提供無上限補充保障。我們的關懷不設上限。”滴滴安全相關負責人表示。
該負責人表示，對滴滴來說，保障力度的加強是以事故概率降低為基礎的。滴滴擴展保障范圍、提高保障力度與滴滴自身安全能力提升密不可分。
自2016年以來，滴滴投入了大量的技術資源，通過對司機進行三證驗真、背景篩查、人像認證、安全教育、風險訂單排除，在行程過程中應用分享行程、號碼保護、緊急求助、滴滴護航（司機駕駛行為檢測系統）等一系列科技手段，安全效率遠高于傳統出行企業。
在交通安全方面，2016年，滴滴每百萬單交通事故死亡率和每億公里交通事故死亡率分別為0.021、0.28，比傳統出租車行業降低了40%。2017年，通過互聯網大數據手段，平臺交通事故率同比降低21%，安全水平進一步提升。
在人身安全方面，借助互聯網大數據手段，滴滴出行可以記錄每筆訂單的詳細出行信息，確保全程可追溯。目前，公安機關對滴滴平臺內重大刑事案件保持了100%破案率，對不法分子形成了強有力的震懾。
業內人士認為，滴滴加大安全保障力度、進一步完善保障體系的創新做法，為整個互聯網出行行業樹立了參考標準，體現了一個服務4.5億用戶的互聯網出行平臺的社會責任。
