[摘要] 中消協28日公布了“國內部分旅游線路體驗式調查”報告,結果顯示,74%以上國內旅游線路存在相對嚴重的問題。
在參加山西游行程中,體驗員發現團餐中的饅頭已經發霉。視頻截圖
中消協28日公布了“國內部分旅游線路體驗式調查”報告,結果顯示,74%以上國內旅游線路存在相對嚴重的問題。中消協當天還公布了涉及安全隱患、合同違規、強制消費、誘導購物、無證導游等方面的十大典型案例,包括中國旅行社總社(北京)有限公司的旅游團吃發霉的饅頭,四川中國青年旅行社擅自取消景點,廣州攜程國際旅行社有限公司壓縮旅游行程等。據了解,此次調查是中消協首次大規模開展針對國內旅游消費市場的一次體驗式調查。
□暗訪
196名志愿者參與投訴解決不足兩成
2015年9月11日至10月7日,中消協組織開展對部分國內旅游線路體驗式調查。來自全國24地的196名志愿者擔任體驗員,經過培訓后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個省、市、自治區的96條線路。所選線路均為符合消費者休閑需要和消費能力的代表性線路,每條線路基本包含一定數量的4A、5A級景點。體驗員借助相關專業設備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料,發現和記錄旅游服務行業的相關問題。
調查結果顯示,當前國內旅游市場問題頗多,地區服務水平差異大、強制購物和誘導消費屢禁不止、導游隊伍質量參差不齊、旅游服務總體滿意度偏低等。在實際體驗的96條線路中,無論是行程前、行程中還是行程后,各個環節均存在不同程度的問題,其中74%以上線路存在相對嚴重的問題,尤其行程中的問題表現更為突出。除此之外,其他如旅行社的合同簽訂、發票開具、服務質量監管不規范等問題也較為突出。據介紹,當體驗員就旅游體驗中遇到問題向旅行社進行投訴時,往往難以得到及時的反饋和處理,最終獲得解決的不足兩成。
國家旅游局監督管理司余繁副司長表示,國家旅游局將責成相關單位就此次調查中所反映涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為依法查處、限期處理,維護旅游消費者的合法權益。余繁透露,針對導游目前的問題,正在研究推行導游體制改革,今后將進行試點改革。此外,根據旅游法的要求,縣級政府應建立統一的旅游投訴機構,方便消費者投訴。
□問題
行程單餐飲信息違規嚴重
超三成的體驗員提出,旅行社官網上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。合同存在同團不同價、信息不全和內容不規范等3種情況。《旅游行程單》缺少詳細的餐飲、交通、住宿、景點門票等信息,餐飲信息方面最為嚴重。如一家旅行社從昆明到成都的線路中,行程單4處涉嫌違規:未明確地接社、用餐標準、交通工具、住宿飯店等細節。
餐飲1/4團餐違反合同
餐飲方面主要是違反合同,其中四分之一的團餐與合同不符。如某旅行社線路從海口到四川,合同中寫明是12菜1湯,實際卻是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中,導游要求游客現場補交100元,將餐標從合同的20元增加到120元,如果游客不同意,則不能跟團一起行動。另外,還有超三成團餐存在飲食不衛生問題。
住宿承諾模糊檔次打折
主要是酒店檔次與合同不符,25%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾,規避自身的責任,如“準四星”、“準三星”等無法衡量的標準,或者附加“如旺季等特殊情況,因房源緊張,將安排不低于同類酒店檔次的酒店”。這類模糊的承諾,導致住宿條件打折扣。
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