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　　云南將是我國首個(gè)全面設(shè)立旅游警察的省份。為從根本上整治旅游市場存在的頑癥痼疾,云南省將加快組建旅游警察總隊(duì)及地州市旅游警察支隊(duì)。幾乎同時(shí),桂林也設(shè)立了旅游警察支隊(duì),三亞市公安局則早于10月10日成立旅游警察支隊(duì)。

　　一個(gè)未必很準(zhǔn)確的式子:旅游形象=硬景觀×軟環(huán)境。在一定時(shí)期內(nèi),硬景觀幾乎是一個(gè)恒值,這意味著旅游形象與軟環(huán)境呈現(xiàn)正相關(guān)。當(dāng)旅游軟環(huán)境為“0”,再好的硬景觀乘以“0”,結(jié)果都?xì)w零。國家旅游局局長李金早日前表示,“一只38元的蝦就抵消掉了山東旅游局幾個(gè)億的廣告效果”,即為佐證。若以旅游經(jīng)濟(jì)隱性流失計(jì),被“一只38元的蝦”銷蝕的何止幾個(gè)億?不信且看2012年“宰客門”對三亞市旅游的負(fù)面影響。

　　“旅游警察”新品上線,朝維護(hù)旅游軟環(huán)境路徑邁出正確的一步。世界范圍已有埃及、希臘、阿根廷、俄羅斯、泰國、尼泊爾等國家設(shè)立專門的“旅游警察”。三亞市成為國內(nèi)“第一個(gè)吃螃蟹者”。毫無疑問,誰也沒有把旅游軟環(huán)境的“全部雞蛋”都放在旅游警察“一個(gè)籃子”里,讓旅游警察承擔(dān)本不屬于他們的責(zé)任(如低價(jià)團(tuán)費(fèi)游),既不合理也不現(xiàn)實(shí),但誰也不能否認(rèn)這種判斷:作為一種輔助手段,假如旅游警察的“出廠設(shè)置”功能得到不折不扣的運(yùn)行,將有助于維護(hù)旅游軟環(huán)境的基本面。就“大蝦門”,假如有旅游警察迅速介入并有效處置,挨宰旅客權(quán)益得到及時(shí)、有效維護(hù),故事也許就不會(huì)有“續(xù)集”。

　　游客需要的是旅游警察不做“隱形人”,第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場,還要當(dāng)“蜘蛛俠”,永遠(yuǎn)站在正義的一方。前者關(guān)乎制度細(xì)節(jié),難度不大,后者則要難一些,要求旅游警察不受地方保護(hù)主義干預(yù)、不受物質(zhì)利益誘惑,秉公執(zhí)法、鐵面無私。總體上,地方旅游與游客利益是一致的,游客游得開心、愿意掏錢,景區(qū)收錢、地方受益;局部上,摩擦在所難免,誰也不能保證游客百分之百滿意。當(dāng)兩者發(fā)生沖突、且責(zé)任在旅游景區(qū)或地方旅游身上時(shí),面對“主人”與“外人”之爭,旅游警察要敢于沖破地方保護(hù)主義藩籬,替“外人”撐腰。這是對上,對下——旅游警察與景區(qū)之間,抬頭不見低頭見,但執(zhí)法時(shí)要做到人情歸人情、法律歸法律,不辦“人情案”。

　　未雨綢繆,把未來執(zhí)行過程中可能遇到的問題做出預(yù)判,就是不讓制度落入非效率之窠臼,用運(yùn)行穩(wěn)定的“軟件”作為制度強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐。合理化的流程設(shè)計(jì)、精細(xì)化的行為規(guī)范、具體化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……是執(zhí)法品質(zhì)保障之基礎(chǔ)框架。如泰國旅游警察設(shè)立一個(gè)專門電話1155,其口號是“記住一個(gè)號碼,游遍全泰國”,多種外國語言、24小時(shí)服務(wù)。一般打個(gè)電話,泰國旅游警察最快10分鐘就能到現(xiàn)場。這些都是細(xì)節(jié),但細(xì)節(jié)決定成敗,值得國內(nèi)旅游警察借鑒。

　　此外,執(zhí)法監(jiān)督須重視。體制內(nèi)要建立一套監(jiān)督體系,用剛性的、有效的監(jiān)督機(jī)制,包括明查、暗訪、考評、獎(jiǎng)懲等手段,確保旅游警察執(zhí)法的準(zhǔn)確性與公正性;體制外,理順社會(huì)監(jiān)督渠道、提升監(jiān)督效率至關(guān)重要。在互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代,體制若不及時(shí)接納、認(rèn)真處理游客投訴,他們就會(huì)選擇低成本路徑:網(wǎng)絡(luò)曝光。疏浚社會(huì)監(jiān)督渠道,及時(shí)回應(yīng)游客投訴,一方面協(xié)同監(jiān)督旅游警察執(zhí)法,防止跑偏,另一方面也可以避免事態(tài)惡化。

　　心所向,持以恒。羅馬不是一天建成的,旅游市場治理也要有耐心、想辦法、花力氣,步步為“贏”。 (練洪洋)