１０月１４日是“世界標(biāo)準(zhǔn)日”，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委１２日正式批準(zhǔn)發(fā)布３５項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，其中最新修訂的《出租車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》為出租車司機(jī)制定了２６條服務(wù)用語，以及多條服務(wù)要求。據(jù)悉，乘客上車前，出租車司機(jī)不得有詢問乘客目的地等挑客行為，不得中途甩客。（１０月１３日《新京報(bào)》）
無論是挑客、繞路、甩客，還是在車內(nèi)吸煙、說粗話、開快車，出租車司機(jī)的種種不文明、不規(guī)范行為，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，還影響城市文明水平。因此，修訂《出租車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》很有必要。問題是，出租車新國標(biāo)能否“落地”？
其實(shí)，出租車國標(biāo)早已有之。比如，２００９年５月１日實(shí)施的出租車國標(biāo)，就規(guī)定了出租汽車服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)評價(jià)等方面。各地還根據(jù)出租車國標(biāo)制訂了“地方版”。但從實(shí)際情況來看，出租車國標(biāo)實(shí)施情況并不理想，沒有多少出租車運(yùn)營服務(wù)真正達(dá)標(biāo)。
原因之一，出租車國標(biāo)缺乏強(qiáng)制性。盡管出租車國標(biāo)提出了一系列要求，并附有服務(wù)評價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法，但這樣的國標(biāo)既對出租車公司缺乏約束力，也對出租車司機(jī)缺乏實(shí)際約束力。原因之二，很多地方對出租車行業(yè)管理不規(guī)范，“魚龍混雜”。另外，出租車司機(jī)總體素質(zhì)不高，不少壞習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，一時難以改掉。
在筆者看來，出租車服務(wù)不規(guī)范最主要的原因還是出租車行業(yè)市場競爭程度不夠。在一個缺乏競爭的市場，無論是出租車公司還是出租車司機(jī)，必然缺少市場意識、服務(wù)意識、危機(jī)意識。比如，由于市場競爭不夠，出租車公司對出租車司機(jī)的選擇、培訓(xùn)、服務(wù)和管理就不太到位，導(dǎo)致出租車司機(jī)對乘客的直接服務(wù)不到位。出租車司機(jī)之所以挑客、甩客，原因就在于缺乏競爭壓力，沒有把乘客真正放在眼里，放在心上。
如果出租車行業(yè)競爭激烈，不管是出租車公司還是出租車司機(jī)，為了生存和發(fā)展，就不敢肆意挑客、繞路、甩客，因?yàn)檫@樣的出租車公司與司機(jī)就會被市場淘汰。因此，要想出租車國標(biāo)落實(shí)到位，既需要強(qiáng)制執(zhí)行國標(biāo)、規(guī)范行業(yè)管理，更需要實(shí)行退出機(jī)制。只有這樣，才能倒逼出租車服務(wù)升級。
出租車既然被認(rèn)為是“準(zhǔn)公共交通工具”，顯然只有確保質(zhì)量才能扮演好“準(zhǔn)公共交通工具”的角色。要想提升一個行業(yè)的服務(wù)水平，僅僅用文字規(guī)范是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要以市場手段鞭策行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)者進(jìn)步。（馮海寧）
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