侯金亮 評論作者
鐵道部曾承諾將努力創新服務方式手段，日前，鐵道部最新修訂的《標準》顯示，列車晚點須及時通告，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉;購票、候車、進出站安全有序;進站安全檢查通道暢通，日常等候不超過5分鐘;開啟數量充足的售票窗口，日常購票排隊等候不超過20人……(12月1日《新京報》)
普通人做事都講求真心實意，政府部門更當如此。任何政府部門的天職都是為公眾服務的，理應虛心接受監督，還應聽取公眾的建議。鐵道部聲稱要“創新服務方式手段”，公眾充滿期待，而新規甫出，卻引起了公眾的不滿，鐵老大的威嚴如故，新標里匱乏最基本的真心實意。
遲到要道歉，但前提是30分鐘以上，窗口分工、工作時間等文字標志清晰;售票、退票時唱收唱付，票、款準確無誤，退票時向旅客提供報銷憑證。還要求車站整潔、空氣清新等等，諸如這些都是最基本的常識，竟被寫進公眾滿是期待的新標里。遲到要道歉本天經地義，好比警察看到行竊的小偷要出手一樣，承載著國家公信力的政府部門更應如此。然而，鐵道部新標里基本常識的重申，毫無新意，皆是基本職責的底線。
而今的鐵道部前身為中國人民革命軍事委員會鐵道部，成立于1949年1月，在爛攤子上建立起來的，首任部長為滕代遠。而今，已流過近63個春秋，鐵道部終于稍微低了點高昂的頭顱，學會“道歉”了。但這是一個不徹底的“道歉”，且不說是遲到30分鐘以后才會道歉，而是遲到就遲到了，只不過是通知你一聲而已，也僅此而已。在西班牙，火車只要晚點5分鐘就可以退票。相比之下，中國火車晚點賠償的有關規定卻還存在空白。
火車晚點，在華夏大地上應該是常態，筆者奔波于南北兩個大城市已有6載，準點的火車只做過一次。有時，火車開出幾個小時就聽到晚點的通告，筆者曾做過晚點5個小時以上的火車。當然，火車同樣也受突發狀況的干擾，比如遭遇大雪，可晚點成常態只能說是管理上的問題。更令乘客憋屈的是，火車可以晚點，而乘客晚了車票立即作廢，即便是在開車前2個小時退票，也要交車票面額的5%的手續費，此前幾十年是車票面額的20%。
顯然，鐵道部晚點半個小時以上，只要道個歉即可，晚點一二十分鐘，甚至道歉都免了，而乘客晚一分鐘就是違約，后果自負。每年春運期間，擠不上車的農民工兄弟們不再在少數，而他們的聲音沒人聽到，他們的感受沒人體悟到，他們的現狀更是少有人知道。
一聲道歉竟等了63年，且是火車晚點30分鐘以上的道歉，這蝸牛似的速度令公眾焦慮。由于壟斷，運行了60多年的鐵道部服務還處于初級階段，最基本的服務都得需要公眾的提醒與監督，可謂僵化、遲鈍至極。既然要創新服務方式，提高服務質量，那么就請鐵道部拿出真心實意，從拆除自身的傲慢與霸王條款開始。
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