12月21日，中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所副研究員王明哲在介紹新一代客票系統旅客發送量可視化分析。新華社發布客戶端記者 羅曉光 攝
新華社發布客戶端12月21日消息，鐵路春運首輪除夕搶票結束，你搶到回家的票了嗎？可能你和我們一樣，對12306有一些抱怨和吐槽，不過他們也確實“蠻拼的”。21日下午，新華社發布客戶端記者走進12306后臺，問答中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生研究員。
一問：有網民反映，一些熱門車票進入“秒殺”節奏，你們如何看待搶票軟件？
答：我們的第一要務是保證旅客購票和網站平穩運行。對惡意搶票軟件、插件是遏制與防控的。有手段能識別出搶票軟件和用戶購票的行為差別，比如17日、18日，加大了對惡意搶票的遏制，也見到了效果。
二問：是否有統計，多少票是被搶票軟件搶走了？
答：這個能統計出來，現在還不方便說。但從保護個人信息安全的角度，建議不要使用第三方軟件，因為將賬戶和密碼交給第三方，安全是未知數。大量黃牛也在用搶票軟件搶票，有的搶票軟件突破5秒刷新一次，是“能刷多快刷多快”，給系統造成了負擔。
三問：為了應對提前60天預售，12306做了哪些技術改進？
答：壓力主要來自于60天時間內大量的余票查詢。技術改進主要有四方面：一是12306后臺升級為“雙中心”，在鐵總（中國鐵路總公司）和研究院各有一套系統，處理能力倍增，安全可靠性也大大增強。二是帶寬從5G提升到12G，每秒承擔幾十萬流量，是日常的2至3倍。三是租用了公有云服務器，將75%的余票查詢分流給“云端”，緩解服務器壓力。四是手機購票客戶端升級優化，增強用戶體驗，手機端最高每天賣出130萬張，占整個互聯網售票四分之一。
四問：售票高峰較去年有何變化？
答：上一個春運的售票高峰，出現在2014年的1月9日，互聯網售票500.9萬張。這次是12月19日，共發售車票956萬余張，其中互聯網售出564萬張左右。去年，互聯網售票只有1天突破500萬，今年已經有五六天突破500萬。
五問：目前所有車次、所有票都放出來了嗎？是否有所保留？對暫時沒有買到票的乘客有什么建議？
答：所有車次、所有票都放出來了，沒有保留。沒買到的也不要著急，還有買到票的機會。一是鐵路部門還會在熱門方向加開臨（時）客（車）。二是年底還有不少新開的線路。三是有旅客改變行程，會有退票出現。
六問：存在所謂的“開車前15天退票高峰”嗎？
答：退票采取的是“延時隨機返庫”原則，也就是一趟車的退票將分不同時段、隨機分配到各個銷售渠道中。這個過程完全是計算機分配的，沒有人為操作空間。除了“23時至次日7時”期間不返庫，其他時間都有可能出現返庫余票。總的原則是，保證票在開車前公平地放出去。
七問：受線路、可調配車輛、服務人員等限制，配置運力等問題是非常復雜的，12306的大數據將發揮作用嗎？
答：12306對旅客需求是掌握的，我們會根據大數據的分析結果，拿出調整運力配置的建議，作為重要的決策參考。根據這些數據，一些熱門方向還會增加臨（時）客（車）。
八問：你們考慮過將12306的數據與公路、民航共享，更好應對春運等運輸高峰嗎？
答：這是個好建議。從我們這來說，技術上沒什么問題。
九問：如何評價你的技術團隊？你們就對外技術合作是什么態度？
答：雖然我們是互聯網新軍，但作為技術負責人，我是有信心的。我們團隊主力也是“80后”甚至“90后”，學習能力很強。春運以來，12306網站運行整體平穩，當然在個別時段，部分用戶還有網頁打不開等情況。這說明離公眾期待還有差距，但我們一直在努力。關于對外合作，我們一直持開放的態度，一直在說，也一直在做。
十問：除夕搶完票，你們能松口氣了嗎？
答：談不上松口氣，購票高峰還沒有完全過去。此前也有節后返程票高峰超過節前的情況，不過節后返程總體是分散的。整個12306的背后，有龐大的系統，有鐵總，還有信息技術中心和各個鐵路局。我們軟件研發與運維部門大概有200人，春運開始不少人都是早5點起來，晚上0點過后才能回家，0點之后也有人維護。