[摘要] 市民韋先生去年12月19日通過阿里旅行網訂兩張機票出游,旅行回來后經查詢發現,他訂的機票是1680元的B艙,而實際持有的是910元的R艙機票,加上折扣,兩張票差價1622元,而原先支付訂單的高艙位票卻被人退票,換成了實際出行時的低艙位票。
市民韋先生去年12月19日通過阿里旅行網訂兩張機票出游,旅行回來后經查詢發現,他訂的機票是1680元的B艙,而實際持有的是910元的R艙機票,加上折扣,兩張票差價1622元,而原先支付訂單的高艙位票卻被人退票,換成了實際出行時的低艙位票。經向淘寶阿里旅行從第三方角度調查此事,最終得到的結果是賣家退還差價,但韋先生認為,此“退高換低”的經營行為涉嫌價格欺詐,要求依照消法規定除了差價外另外索賠3倍。
訂兩張機票疑為“被退換”
韋先生說,2014年12月19日,他從阿里旅行訂兩張出行機票,隨即收到該交易平臺短信確認“訂單已出票”。因為要查詢積分,韋先生在假期出行回來后,從app“航旅縱橫”(中國民航信息網絡股份有限公司手機應用)獲得的數據顯示,他原先網上支付的訂單是不含稅1680元的B艙機票,但原先兩張票號顯示“被退票”,而韋先生從未申請過退票。誰退的呢?接著,韋先生又查到,他今年2月16日乘坐的MU2779航班又發生一筆機票訂單,訂單顯示的是另外兩個票號的R艙位機票,不含稅單價910元,而自己從未另外購買該票號對應的機票。這兩張票又是誰換的?
向淘寶投訴“機代”失信
于是,一頭霧水的韋先生要求淘寶阿里旅行從第三方的角度調查此事,包括從中國民航信息網絡股份有限公司調取相關數據,在相關法律和淘寶相關規定的框架內,對失信的機票代理商家予以處罰,維護客戶合法權益。隨即,韋先生在淘寶的投訴頁面上傳相關證據,提交淘寶客服處理。要求淘寶依據消費者權益保護法,責令不良商家賠償。韋先生說,依據中華人民共和國消費者權益保護法第五十五條規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。”
淘寶:商家退差價1622元,并扣分
3月11日下午2點,韋先生接到機票代理商來電,自稱姓管,是機票代理的負責人,未表達歉意承認錯誤,辯稱機票代理行業只負責出票無誤保證出行順利,況且買家持有機票后正常出行,并無任何損失,投訴后作為“機代”商家只能退還機票差價。當日下午又接到淘寶發出的短信和郵件如下:“您好,關于訂單號:43258163144的反饋單,阿里旅行平臺要求商家補退票面差價,核實商家已同意賠付票面差價。其余賠付不再支持,給您帶來不便敬請諒解!”昨天,淘寶公關部門一位劉女士向揚子晚報記者證實,此事他們從3月3日接到客戶投訴后進行了調查,商家承認是操作失誤,作為監管方的淘寶平臺也按照規定對商家予以了扣除一定信用分的處罰,對于買家“除了要求退還差價外,另要求3倍賠償”的這個訴求,劉女士表示他們不知情,因為他們向客戶發出處理結果的短信通知后,客戶并未反饋更新的訴求。而韋先生則表示,之前他將自己的訴求以及相關證據已經發到淘寶相關平臺,對于這條“短信通知”韋先生不能確定究竟是代表阿里旅行平臺還是商家給予的答復,所以他暫時沒有回復。
乘客:失信機票代理“欺詐成本低”
對這樣的處理意見,韋先生表示,沒有征得消費者同意的前提下,擅自掉包機票,明顯是失信賣家欺詐的行為,但消費者發現后投訴,僅僅換來差價賠償,這樣的處理顯然說明“欺詐成本太低”,對這些失信商家不予以有力的處罰,顯然有“縱容之嫌”。
一些知情網友稱,航空公司的機票座位相當復雜,“經濟艙”只是一個大概念,艙位代碼為Y 里面還會分為不同的子艙位,不過這些子艙位票價差別很大。但除了超級經濟艙外,提供的服務都是一樣的。一些航空公司的高端經濟艙座位前后距離比一般的經濟艙要寬松些,但服務和用餐標準還是一致的。不過持有折扣經濟艙票的旅客如果早去辦理值機手續,還是能選擇靠窗或者安全通道座位的。一般來說價格越低的票受到的限制越多,通常為不可退票,不可改簽。經濟艙有那么多不同的價格主要是航空公司為了吸引更多旅客。
不是內行人對座位外表也看不出差別。但算一算差價近一倍,相當于賣兩張票就能賺回一張票。基于其中的高額差價,業內不少中小“機代”有意無意存在著類似操作。此類偷換艙位的做法是損害了旅客的權益,更直接導致旅客積分受損,在退改簽或者是升艙的時候,由于不同的艙位對應不同的退改簽規定,所以更容易出現問題。不過揚子晚報律師在身邊專欄律師、江蘇朗華律師事務所表示,電子商務的維權的確比較費事,需要詳細的取證,此案例作為甲方的韋先生可以將自己的訴求向消協和法律途徑反映。
(通訊員 殷思婕 記者 范曉林)
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