[摘要] 春節前后，正是國內游客傳統的出行旺季，由于方便快捷、優惠力度大，許多游客愈發傾向于通過線上的旅游網站購買旅游產品。根據攜程旅行網《2015中國人春節出游意愿調查報告》的數據顯示，近八成消費者傾向于通過在線旅游平臺預定旅游產品。
春節前后，正是國內游客傳統的出行旺季，由于方便快捷、優惠力度大，許多游客愈發傾向于通過線上的旅游網站購買旅游產品。根據攜程旅行網《2015中國人春節出游意愿調查報告》的數據顯示，近八成消費者傾向于通過在線旅游平臺預定旅游產品。
然而，巨大的網上訂單量也給部分網站帶來了“后遺癥”，因為后期服務難以到位，令許多游客在旅游產品合同履約方面引發的糾紛不斷。在杭州工作的潘小姐近日便向記者透露，自己因為女兒生病不能出行，在出團前10天提出的退團申請，竟被相關預定網站要求賠付全款。放眼整個在線旅游行業，這絕對不是一個個例。
提前10天取消行程
2萬旅費在線旅行商分文不退
據了解，潘小姐于去年12月在網上預定的“蘇梅島半自助4晚5日游”原計劃于今年2月12日出發，連帶保險總計20731元，但因臨近出發前女兒意外生病，潘小姐遂致電該網站客服尋求退團和退款的可能性。
“客服要求我當天下午5點之前告知他們是否確定退團，但是我猶豫了一下，第二天早上才告訴他們確定要退團。客服當時的回復是‘需要查詢機票和酒店是否已經出票’，結果我一直等到當天晚上客服才再次聯系到我，告訴我已經出票了，退團費用需要我全額賠付。”
潘小姐隨即要求客服提供出票證明，但客服僅僅向其提供了一張酒店預付費憑證，又過了六天才向潘小姐出具了機票出票憑證。潘小姐根據機票票號上網查詢，發現竟是前一天剛剛出的票，客服對此的解釋是：“機票費用在包機錄入名單的時候就已經產生了，無論是否出票。”潘小姐認為這種說法“很扯”。
更讓潘小姐不能理解的是，該客服在告知她需要扣除全款的當天，距離旅行團出發還有10天的時間，而在“蘇梅島半自助4晚5日游”旅游產品合同的顯眼位置，明確有游客“提前7至14天通知取消行程，退款需扣除15%的手續費”等事項說明。潘小姐就此與客服進行爭論，表示無法接受全額賠付的處理方案，在潘小姐的施壓下客服將問題移交給了負責處理投訴的經理，后者表示“如果能夠找到其他人頂替的話就不用賠償”。
“這讓我覺得他們很不專業，不僅回復客人反應慢，兩個人前后說的話都不一致。”因為無法找到替代者，潘小姐此后再次致電對方斡旋，“我告訴他們，最多只能接受賠30%。但合同里確實有一個括號里的補充說明，‘具體賠付費用以旅行社實際損失為準’，我沒有留意，所以他們據此提出一個折衷方案：免去這個產品的利潤，只扣產品成本的錢。”不過，潘小姐依然沒有接受。
潘小姐告訴記者，該經理之后威脅她：“最好不要去投訴，不然利潤都沒得免。”
旅游質監所介入
靠“動之以情”拿回70%團費
潘小姐稱，她此后致電了杭州旅游質量監督管理所，希望能夠借助第三方的力量解決此事。“質監所受理了我的案子以后，出面跟網站去協商，反復談了好幾輪。一開始對方還是要求全額賠付，第二次（質監所）去談減到了50%，最后一次是因為我確實說過‘最多可以賠30%’這樣的話，所以也沒法繼續減了。按照我對合同的理解，其實我只用賠15%。”日前，潘小姐已經收到了該網站的70%的團費退款憑據，她向記者坦言，這是她第一次在網上購買旅游產品，同時也是最后一次了。
記者就此事進一步聯系了杭州旅游質量監督管理所，負責處理潘小姐糾紛的劉先生承認確有此事。當記者詢問談判詳情時，劉先生透露：“他們（網站）的合同里面確實是說賠款金額以實際損失為準，這個條款是符合杭州市工商局的有關規定的，我們只能說是動之以情，按照潘小姐向我們傳達的意愿去協調。作為第三方，我們的首要目的還是促進雙方達成一致的意見。”
劉先生同時也表示，如果在相關糾紛案件中明顯屬于消費者責任的，質監所也會對其進行教育和勸導，確保已簽訂合同的公正性。“我們建議游客在簽約時明確自己的權利和義務，這樣出現意外的時候能夠做到心中有數。”
記者此后聯系了事件中的網站公關顧小姐了解事態后續進展，后者表示雙方已簽署相關合同的終止協議。
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