市民在河南移動(dòng)“云營業(yè)廳”體驗(yàn) 趙卓/攝
想不想看聲音甜美的10086客服長什么樣？想不想買手機(jī)，就跟逛超市似的，全都自己說了算？這些愿望，在新型移動(dòng)營業(yè)廳內(nèi)都能實(shí)現(xiàn)。
打個(gè)電話
客服跟你面對(duì)面
生活中，手機(jī)用戶常給10086打電話，解決各類問題。對(duì)電話那頭的客服，我們卻是只聞其聲而不見其人。
而在“云營業(yè)廳”里，通過終端屏幕能聽其聲也見其人。用戶雖是面對(duì)終端，卻可通過視頻與客服人員進(jìn)行“面對(duì)面”交流。
昨日上午，在鄭州市鄭汴路移動(dòng)營業(yè)廳，營業(yè)員馬波為記者展示了“云營業(yè)廳”的神奇。他首先點(diǎn)擊了終端右側(cè)的屏幕，呼叫10086后，屏幕左側(cè)出現(xiàn)了一位女客服代表的頭像畫面。與在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)一樣，馬波與屏幕上的客服進(jìn)行對(duì)話。馬波根據(jù)客服的提示，完成了他的補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。
“屏幕上出現(xiàn)的客服，就是我們后臺(tái)實(shí)時(shí)為您辦理業(yè)務(wù)的那位客服。”馬波說，目前，“云營業(yè)廳”的自助終端，主要負(fù)責(zé)辦理新用戶入網(wǎng)和補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，每天辦理30筆左右。
買手機(jī)，就像逛超市
其實(shí)，現(xiàn)在的移動(dòng)營業(yè)廳不光有“云營業(yè)廳”，還變成了一個(gè)手機(jī)自選超市。在鄭汴路營業(yè)廳內(nèi)，寬敞的營業(yè)廳內(nèi)擺放了3個(gè)手機(jī)展臺(tái)。展臺(tái)上，擺滿了最新、最暢銷的移動(dòng)機(jī)型。
營業(yè)廳的店面經(jīng)理趙起彥告訴記者，營業(yè)廳里擺放的全部都是真機(jī)。購買手機(jī)的用戶，看上哪個(gè)都能拿在手上體驗(yàn)試用。“營業(yè)廳內(nèi)，還設(shè)有同機(jī)體驗(yàn)屏。用戶喜歡哪個(gè)手機(jī)，都可連接屏幕，‘同屏’體驗(yàn)。”他說。選好手機(jī)后，用戶還可到業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，選擇自己喜歡的手機(jī)號(hào)碼，或是下載喜歡的游戲。
據(jù)河南移動(dòng)市場經(jīng)營部副總經(jīng)理張留振介紹，自2012年以來，河南移動(dòng)投資上億元，對(duì)全省的營業(yè)廳進(jìn)行了升級(jí)改造。“如今的營業(yè)廳，已經(jīng)變成了一個(gè)移動(dòng)手機(jī)自選超市，集形象、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售功能于一體。”
在“超市營業(yè)廳”內(nèi)，從手機(jī)體驗(yàn)、選購、選號(hào)到手機(jī)調(diào)試、資料備份、軟件下載等，消費(fèi)者都可以自助完成，跟在超市選購商品一樣。
普通業(yè)務(wù)3分鐘辦完
升級(jí)改造后的營業(yè)廳，不光硬件升級(jí)，“軟實(shí)力”也提升了。在新型營業(yè)廳里，柜臺(tái)是開放式的，服務(wù)是流動(dòng)的。辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，先有前臺(tái)接待指引，在辦理過程中還有工作人員耐心講解。
鄭汴路營業(yè)廳內(nèi)，除了有專門的柜臺(tái)人員，還有4臺(tái)自助終端繳費(fèi)機(jī)、2臺(tái)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢終端。用戶可以自由選擇辦理方式，節(jié)約時(shí)間。
目前，河南移動(dòng)已在全省營業(yè)廳放置了4000余臺(tái)自助終端，每月使用客戶數(shù)超過300萬。在自助終端上，用戶可完成繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，可參與各種營銷活動(dòng)以及自助選號(hào)等。
大量自助終端的投入，以及工作人員的流動(dòng)化服務(wù)，不斷提高營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理效率。“我們要不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，保證3分鐘以內(nèi)完成普通的業(yè)務(wù)辦理，縮短服務(wù)時(shí)間，使客戶業(yè)務(wù)辦理更輕松。”張留振說。
他還提醒移動(dòng)用戶，對(duì)于那些沒有時(shí)間到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以在手機(jī)上安裝掌上營業(yè)廳。這樣，足不出戶也能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（記者 陳清利）
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