手機(jī)截圖

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　　10月30日，有乘客反映自己通過易到叫車，人沒上車，卻有了“訂單”，行駛11小時(shí)，扣費(fèi)387元。北京青年報(bào)記者從易到公司了解到，易到公司已了解相關(guān)情況，經(jīng)確認(rèn)是司機(jī)違規(guī)操作訂單，惡意扣費(fèi)的行為，目前平臺(tái)已經(jīng)和司機(jī)解除了合作關(guān)系，并返還了乘客被多扣的錢。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，遇到這種情況時(shí)，乘客可第一時(shí)間向客服反映，客服可實(shí)時(shí)攔截訂單。

　　事發(fā)

　　所叫網(wǎng)約車沒來 計(jì)費(fèi)近400元

　　10月30日，網(wǎng)友馮先生爆料稱，當(dāng)日早上7點(diǎn)25分通過易到預(yù)約了8點(diǎn)10分出發(fā)的車，隨后一張姓司機(jī)于7點(diǎn)25分接單后在7點(diǎn)26分就開始計(jì)費(fèi)，之后馮先生就一直聯(lián)系不上司機(jī)。直到當(dāng)天傍晚7點(diǎn)12分司機(jī)才結(jié)束訂單，整個(gè)行程用時(shí)11個(gè)小時(shí)45分鐘，行駛里程14.57公里，共花費(fèi)387.22元。

　　馮先生稱，考慮到當(dāng)天要早出門，就提前預(yù)約了8點(diǎn)多的車，沒想到司機(jī)一分鐘就接單，隨后就開始行程，計(jì)費(fèi)也開始了。“當(dāng)時(shí)以為司機(jī)看錯(cuò)了時(shí)間，就立馬打電話過去，可司機(jī)電話一直無(wú)法接通。”馮先生介紹，“之后將近12個(gè)小時(shí)里，行程一直在進(jìn)行中，收費(fèi)也沒有停歇。”意識(shí)到事情不對(duì)后，馮先生就打客服電話反映了問題。客服稱，已經(jīng)記錄了馮先生反映的相關(guān)問題，但是由于他們也無(wú)法聯(lián)系上司機(jī)，具體問題的解決需要等待3到10個(gè)工作日之后。

　　隨后，馮先生又通過易到叫了另外一輛車，從四季青金雅苑到永定路長(zhǎng)銀大廈，開了差不多十分鐘，扣費(fèi)19元多。

　　10月31日下午，易到方工作人員與馮先生取得聯(lián)系，將異常訂單扣除的將近400元費(fèi)用退還其賬戶內(nèi)，并告知馮先生，司機(jī)已被拉入了平臺(tái)黑名單。

　　“但是為什么行程進(jìn)行了11個(gè)多小時(shí)，司機(jī)只開了不到15公里。到底是司機(jī)的個(gè)人行為還是易到的系統(tǒng)問題？”馮先生最終還是沒有搞明白。

　　回應(yīng)

　　司機(jī)違規(guī)操作惡意扣費(fèi)

　　易到公司相關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí)，已經(jīng)查明不正常的扣款是因?yàn)樗緳C(jī)違規(guī)操作訂單，并且惡意消費(fèi)用戶賬號(hào)余額。現(xiàn)費(fèi)用已經(jīng)返還用戶，并且賠償用戶50元優(yōu)惠券一張。司機(jī)按照違規(guī)操作處理，已經(jīng)解除合作關(guān)系。客戶認(rèn)可公司的處理辦法。

　　北青報(bào)記者了解到，網(wǎng)約車平臺(tái)扣錯(cuò)款的情況主要有兩類，一種為系統(tǒng)問題，一種為司機(jī)人為問題。此前，易到一名乘客訂單顯示“8公里行程，扣費(fèi)28萬(wàn)元”，但實(shí)際上是用戶賬戶上的400多元被扣掉，后經(jīng)過核實(shí)為系統(tǒng)問題返還了乘客被多扣的錢。這次乘客被扣款則是司機(jī)個(gè)人行為，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中非常少見。

　　提醒

　　異常訂單可實(shí)時(shí)攔截

　　易到相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北青報(bào)記者，如果乘客遇到訂單明顯異常的情況，可以第一時(shí)間告知易到客服，客服在核對(duì)情況后可以實(shí)時(shí)攔截訂單。經(jīng)過確認(rèn)后，確實(shí)屬于錯(cuò)誤扣費(fèi)的會(huì)返還給乘客。

　　目前，在監(jiān)管上，易到積極配合管理部門，實(shí)現(xiàn)與監(jiān)管平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接。同時(shí)，還利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立了完善的車輛和司機(jī)評(píng)價(jià)體系。