網調顯示，45.8％的網友不滿意醫療服務態度——
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近日，本報聯合“大河·沃3G”生活門戶網站、本報企業QQ發起了題為“醫患關系起底大調查”的投票活動。在調查中，開大處方虛開檢查化驗、不向患者詳細解釋病情、掛號難排隊久、就診手續復雜，成為網友們看病就醫時最不滿意的地方。
與此同時，記者在鄭州部分醫院進行了走訪，從多個角度了解醫患雙方的苦衷，試圖從中找到改善醫患關系的“良方”。
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網調：45.8％的網友不滿意醫療服務態度
一段時間以來，鄭州的吳先生總是覺得腰不太舒服，為了保險起見，他決定到一家三甲醫院檢查一下。
吳先生不到8點就到醫院排隊掛了專家號等待問診。等了一個多小時后，輪到吳先生。可是從專家開出檢查單到開藥，總共不到10分鐘。
為了專家10分鐘的診療，吳先生等了兩個多小時，他說如果不是擔心身體有大毛病，他早就甩手走人了。
為了解網友心目中的醫患關系，近日，本報聯合“大河·沃3G”生活門戶網站、本報企業QQ（800096211）在網上發起了題為“醫患關系起底大調查”的投票活動，總有效票數3277票。
在“就醫時，對醫護人員的服務態度滿意嗎”調查中，41.3％的網友選擇了“一般滿意”，“比較滿意”的網友也有12.4％。不過，還是有24.9％的網友表示不太滿意，20.9％的網友則“很不滿意”，也就是說45.8％的網友不滿意當前的醫療服務態度。
當問及“醫生給開的檢查、藥品都是治療疾病所必需”時，47.4％的網友認為“大部分都是必需的”，覺得“大部分都不是必需的”網友占到了28.9％，另有20.1％的網友表示“不好說”。
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苦衷：醫生當做機器用 看病成了流水線
一名外科醫生一星期做30臺手術；從早上8點查房算起直到晚上11點還在工作；坐一天門診能接診近百人次；護士幾乎每天不能正常下班……這是記者在鄭州一家三級甲等醫院了解到的情況。
“超時工作普遍存在于每一個科室，這幾乎是我們醫院每一個醫生的生存狀態。”該醫院剛取得副主任醫師職稱的博士李明（化名）告訴記者，醫科學生5年本科畢業，要想取得博士文憑，需要11年時間，漫長的學習過程大大提高了這個行業的從業成本。在一些尖端的醫療領域里，知識更新的速度更快，這逼著他們一生都必須保持學習習慣，也使得醫科學生對薪酬的期望高于其他行業。
“相對于醫生面臨的風險大、付出多、技術高來說，收入卻相對較低。”李明說，像他這樣的副主任醫師，掛號費5.5元，“積累了十幾年的知識，得到的僅比一碗涼皮多1.5元。”
在采訪中，不少患者表示，部分醫生總是擺出一副居高臨下的架勢，惜語如金，懶得搭理病人，“本是滿懷希望而來，這下可好，病沒治好，心里又添了堵”。
“確實會出現這種情況，在目前的醫療體制中，把醫生當機器使用，把看病做成流水線，患者的就醫體驗肯定越來越糟糕。”河南省腫瘤醫院腫瘤內科副主任醫師陳小兵告訴記者，試想一名醫生每天面對數十個甚至上百個病人，忙得連水都顧不上喝，但病人還說你磨蹭、拖延，醫生怎么考慮溝通技巧。
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剖析：“體制”之外缺乏信任是主因
“醫患矛盾的根子，說到底還是供應和需求的協調問題。”鄭州大學社會研究所所長張明鎖教授說，目前，我國衛生事業費占財政支出比例偏低，醫療衛生領域的供給和需求存在著不平衡，在這樣的條件下，醫院要發展，醫生要增加收入，只有另尋“旁門左道”，導致患者叫苦，醫患關系緊張。
除去“體制”這一根本原因外，中國社會科學院經濟研究所研究員朱恒鵬認為，醫患關系緊張主要是缺乏信任，即患者不信任醫生，醫生也不信任患者。
“醫患關系本應是一種長期關系，它不僅需要醫術，更需要交流、了解、關愛和熟悉，但現在醫患之間全部變成一次性關系。”朱恒鵬說，尤其是當前醫療服務價格被嚴重低估，適應市場經濟體制的分級診療制度難以實施，導致醫患之間變成了冷冰冰的短暫的看病和付費，沒有交流、不可能了解，更難以展示關愛，而醫學本就是不完善的科學，一旦出現意外，甚至不是意外，醫患沖突就會出現，又進一步加劇了彼此的防范和隔膜。
“我們也希望所有患者都能康復，但受目前醫療水平和設備的限制，有的時候并不能如人所愿。”河南省腫瘤醫院腫瘤內科副主任醫師陳小兵認為，有些病人對醫院和醫生期望過高，也是醫患關系緊張的一個原因。
“醫學是一門實踐性強、風險性高的學科，有不可預測性，很多疾病都是現代醫學無能為力的。”陳小兵說，過去社會宣傳了太多的“妙手回春”，報道了太多的“藥到病除”，醫學的無奈反倒被忽視，醫學的奇跡被夸大了。
陳小兵說，作為病人及其家屬，應該認識到“并不是花了錢，病就一定能治好”，如果患者以為質疑醫生，就會對病情有更深入的了解，這就錯了。實際上，這給醫生很大壓力，致使一些原本可以“搏一搏”的病例，得不到應有的治療。
建議：加大醫改是根本
糾紛需要第三方介入
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“在目前的醫療體制下，根本的改善途徑應該是加大醫改力度，對醫療機構去行政化，繼續堅定不移地加大投入，并使醫療資源的配置更趨科學、公平、合理，但這需要很長一段時間。”鄭州大學社會研究所所長張明鎖教授說，現實的改善途徑，應該首先加強醫院的管理能力，其次需要第三方機構介入，最后是引進專業的醫務社會工作者即醫務社工。
張明鎖表示，可以建立一個由衛生、公安、司法、社保等部門組成的“醫患糾紛處置系統”或者“第三方處理醫患糾紛組織”，負責引導醫療事故及其爭議依法解決，維護醫療機構正常的工作秩序，保障醫患雙方的合法權益，有效地處理醫患糾紛。同時，兼具醫學和社會學背景的醫務社工，可以與醫生、患者建立一種新的人際關系，以不同的身份和角度，站在公正的立場上，容易贏得患者的信任，有利于醫療行業的健康發展。
“醫生如果能把病人當朋友，病人也會視他為親人，醫患關系融洽，何來糾紛？”調查中，不少網友希望醫方能換位思考，體諒他們看病的難處。
在采訪中，記者看到，鄭州很多醫院都為緩和醫患關系做了不少工作，比如設立“醫患關系協調辦”，或者設置醒目標志告訴患者投訴的渠道，同時，還在門診安排醫院領導或相關科室負責人現場受理投訴。
鄭州人民醫院消化內科主任馬應杰說，醫生應常常換位思考，站在患者角度，體諒患者痛苦，本著“用最少的錢治好病”的原則，以專業的精神和高尚的醫德對待每一名患者，同樣，從患者方面來講，也要換位思考，體諒醫生的壓力和不易。
“醫護人員要堅守職業道德，不做過度診斷和治療，同時要重視溝通，尊重患者的知情權和選擇權，把服務態度當成一件大事來抓，所謂醫病更醫心。”河南省腫瘤醫院腫瘤內科副主任醫師陳小兵說，患者也要相信大多數醫生學醫的初衷就是治病救人而不是草菅人命，這樣不僅有利于病情的恢復，也讓醫生的醫術得到最大程度的發揮。
記者 林輝 通訊員 李素紅
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