前不久,王女士乘坐國內某航空公司航班從洛杉磯飛廣州,下機后發現托運的行李丟失了,4天后找回行李時發現價值3萬元的名牌包、香水等物品不翼而飛。航空公司稱,王女士選擇的是普通托運,只能按每公斤30美元的標準給予300元賠償。此事將一直頗受詬病的航空行李損害賠償問題,再次推到輿論聚光燈下。
與航班延誤一樣,航空行李滅失如今已成為乘客詬病最多的問題之一。中國消費者協會2012年年底發布的“航空服務消費者調查報告”顯示,21.2%的受訪者乘坐飛機時有過行李丟失或損毀的經歷,其中僅有17.7%的旅客得到賠償,在得到賠償的這部分旅客中,只有不到29.8%的人對賠償結果表示滿意。乘客難以得到滿意的賠償,最關鍵的原因,是現行賠償標準偏低而且明顯不利于乘客維權。
行李賠償糾紛主要與兩個規定有關:其一,旅客乘坐飛機時,重要文件資料、貨幣、貴重物品、易碎易腐物品等不能夾入行李托運;其二,如果托運行李內夾帶上述物品發生遺失或損壞,航空公司按一般托運行李承擔責任——即每公斤托運行李賠償金額不超過100元。這兩個規定,實質上規避了航空公司的違約責任,并為旅客維權設置了阻礙。正因如此,輿論普遍認為這種“論斤賠”屬于霸王條款。
值得注意的是,現行的賠償標準主要是根據1996年的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》,相關賠償標準近20年未變。有專家稱,該標準是國務院根據行業發展以及國內收入和消費的經濟整體狀況確定和頒布的,已經嚴重脫離社會發展實際。換句話說,要解決賠償方式不科學、賠償額度受限、賠償標準偏低等“霸王條款”問題,最根本的辦法還是應與時俱進地對相關規定進行調整和修改。
檢索媒體報道,乘客在國內遭遇行李滅失問題時,幾乎從來都難以得到與實物價值相當的賠償,即使到法院上訴也難以獲得支持。然而,這種情況在國外要好得多:在前不久的韓亞航空事故中,韓國方面對乘客行李的賠償金額最高為205萬韓元(約1.12萬元人民幣);而荷蘭航空公司幾年前曾因弄丟一名乘客的行李,導致他只能穿著牛仔褲和T恤演講,最終被菲律賓法院判賠20萬歐元。
兩者之間的差距再次表明,國內航空業現行的行李滅失賠償標準,亟須與時俱進做出調整。不過,在航空公司與乘客的博弈中,乘客總體上處于相對弱勢地位,因此,相關法律法規應該為乘客維權撐腰,而不是成為航空公司逃避責任的擋箭牌。一個最基本的要求是,在調整航空行李滅失賠償標準之時,不能再像以前那樣由航空公司單方面決定,而必須與國際“標準”接軌,并充分體現乘客的訴求。
(湯嘉琛)
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