2012-11-13 08:10:00 來源:中國(guó)廣播網(wǎng)
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北京的消費(fèi)者王先生，原本生活的很安逸，有自己熱衷的事業(yè)，通過自己多年的辛苦打拼為家里更換了一輛北京奔馳汽車，但恰恰就是這輛奔馳汽車給他的生活平添了煩惱。
王先生：2012年5月20日，我在北京北奔汽車4S店買了一輛奔馳C180的汽車，開了五個(gè)月之后，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)車有特別大的噪音，我就把車送到4S店去修車。4S店告訴我，這輛車他們沒有查出來什么毛病，但是他們肯定的說，這輛車確實(shí)存在著質(zhì)量問題。但是到現(xiàn)在為止，這車4S店也沒給我修，也沒有給我代步車，什么都沒有。
沒有回應(yīng)，更沒有解決方案，無奈之下王先生選擇了向媒體投訴。
王先生：我一直想知道這車存在什么故障問題，但是將近四個(gè)禮拜了，他們根本沒有查出來到底屬于哪里的故障，結(jié)果這輛車現(xiàn)在還在4S店的修理廠。我也通過很多的渠道去投訴，但是這件事一直沒有得到特別滿意的解決。
修車時(shí)間過長(zhǎng)給消費(fèi)者日常生活帶來不便
沒有車，這對(duì)于在北京生活工作繁多的王先生來說是件痛苦的事情。
王先生：我每天上班來回的路程基本上是一百公里，現(xiàn)在沒有車的話，給我的生活和工作帶來了非常大的不便。
王先生并不期許更多的條件，只希望盡快解決問題，讓自己開上車，出行便利些。
王先生：我也算是老司機(jī)了，這輛車是我家的第三輛車，以我自己的判斷，這個(gè)噪音應(yīng)該是來自發(fā)動(dòng)機(jī)，是非常典型發(fā)動(dòng)機(jī)的故障。但是我只能初步判斷，因?yàn)槲也皇菍I(yè)人士，我就把這個(gè)事跟4S店講了。
4S店最開始跟我說是這輛車的增壓器問題，他們說換一個(gè)增壓器就好了。等了一個(gè)星期之后，4S店說換了增壓器，可是還是有噪音。后來他們懷疑除了增壓器之外，可能機(jī)油泵出現(xiàn)了問題，需要拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)?？墒侨绻鹦栋l(fā)動(dòng)機(jī)的話，我這輛車等于報(bào)廢了，就算4S店給我換一個(gè)新的發(fā)動(dòng)機(jī)，那這輛車的整體也會(huì)不行了。
首先，我希望4S店跟我解釋清楚這輛車什么毛病。第二，他們現(xiàn)在準(zhǔn)備怎么做，是給我換發(fā)動(dòng)機(jī)還是換車？第三，不管是換了發(fā)動(dòng)機(jī)，還是換車，后續(xù)的保修問題和賠償問題怎么解決？
汽修廠稱未經(jīng)車主同意 不能隨便打開發(fā)動(dòng)機(jī)查原因
記者撥通了北京北奔汽車修理廠售后業(yè)務(wù)經(jīng)理劉先生的電話，他也是一直與王先生接洽處理問題的中間人。
劉經(jīng)理：車還在診斷，目前還沒有百分之百的確定原因，但是基本上已經(jīng)差不多，等著這兩天試車。
記者：為什么檢測(cè)周期會(huì)這么長(zhǎng)？
劉經(jīng)理：這也跟這輛車是新車有關(guān)系，保修期之內(nèi)的車不經(jīng)過車主的同意，我們不能隨便動(dòng)。
記者：為什么新車會(huì)出現(xiàn)這樣的問題呢？
劉經(jīng)理：肯定本身是車的質(zhì)量問題，這沒什么可說的。
記者：原來是想著解決幫他協(xié)調(diào)一輛代步車，是嗎？
劉經(jīng)理：對(duì)，但畢竟公司條件有限，現(xiàn)在還沒有這個(gè)條件。
不可以輕易打開發(fā)動(dòng)機(jī)查找原因，這是劉經(jīng)理給出的解釋，也成為無法鑒定王先生汽車異響的瓶頸問題。這個(gè)說法果真是無法逾越的技術(shù)難題還是行業(yè)潛規(guī)則，又或者是北京奔馳的一家之言？記者撥通了北京奔馳的客服電話，希望事件可以有新進(jìn)展。
客服：我這邊查到的是，在11月7號(hào)最后一次致電客戶中心反映的是增壓器異響的問題。
記者：現(xiàn)在公司這邊給出什么樣的解決方案了嗎？
客服：我們這邊暫時(shí)查詢不到問題處理的進(jìn)度和因?yàn)槭裁丛蛞恢睕]有檢查出這樣的問題的，客服中心這邊沒有處理這個(gè)問題的權(quán)限。我們會(huì)把問題都詳細(xì)記錄下來反饋到相關(guān)部門，由相關(guān)部門的工作人員直接處理，處理完成之后會(huì)直接給王先生一個(gè)答復(fù)。
“會(huì)詳細(xì)記錄，之后反饋給相關(guān)部門”這是我們慣常聽到的一種客服解釋。對(duì)于記者的提問，北京奔馳的客服人員依然也是三緘其口，沒有明確答復(fù)。最后，記者輾轉(zhuǎn)找到了北京奔馳公關(guān)部專門負(fù)責(zé)客戶投訴的史小姐的電話。了解過相關(guān)信息之后，史小姐答應(yīng)在今天上午會(huì)給一個(gè)回復(fù)。
今天上午，節(jié)目組收到了北京奔馳公關(guān)部韓小姐的回復(fù)，表示北京奔馳已經(jīng)派出專業(yè)的工程師再次為王先生的這輛車做全面檢測(cè)，并盡快給出解釋。檢測(cè)期間，北京奔馳將會(huì)向王先生提供一輛代步車。
