2013-04-15 08:29:00 來源:21世紀經濟報道
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幾家歡喜幾家愁。
2012年，中信銀行私人銀行客戶流失50%，民生私人銀行客戶增長101.91%，中國銀行私人銀行客戶數突破4萬戶，超過“巨無霸”工商銀行的2.32萬戶……
經歷5年初步發展后，國內私人銀行客戶數量和資產規模增長速度開始放緩，競爭加劇。
波士頓咨詢公司（BCG）出具的《2012年中國財富報告》顯示，2012年中國高凈值家庭（可投資資產在600萬元人民幣及以上）數量達到174萬戶，同比增長17%，但相對于2009-2011年38%的復合增長率，增速有較大放緩。且高凈值客戶資產有所縮水，尤其是在東部沿海等發達地區。
“與獲取新客戶相比，我們更重視老客戶的流失。”招商銀行零售銀行部財富管理業務總監陳昆德向本報記者稱，“我們不但計算客戶流失率，還把它作為重要指標考核，反饋客戶流失的原因。”
與前幾年“跑馬圈地”做大規模相比，國內私人銀行已經著手通過精細、特色的服務留住客戶，提高客戶忠誠度。
門檻下調客戶仍在流失
年報數據顯示，截至2012年底，中信銀行私人銀行標準客戶1.17萬戶，管理資產余額1053.53億，客戶數量相比2011年的2.3萬戶流失49.13%。2012年，中信銀行曾把私人銀行客戶資產門檻從800萬下調至600萬，考慮這個因素，該行私人銀行客戶實際流失率更高。
接近中信私人銀行部人士向本報記者透露，中信銀行私人銀行客戶流失的主要原因是調整組織架構，私人銀行部將變為事業部制獨立運營。架構調整導致人員變動或流失也是重要原因。
“事業部制有它的優勢，但很難調動起分行的動力。”招行私人銀行部常務副總經理王菁透露，招行的私人銀行裁去準事業部制做法，獨立運營，但利潤核算同時也劃歸各地分行，以解決因利益分配導致銀行內部競爭問題。
“事業部制肯定是私人銀行未來的發展方向，但與銀行現有利益格局相沖突會導致短期的不適應。”中央財經大學教授郭田勇(微博)向本報記者表示。
波士頓咨詢公司上述報告顯示，有24%的私人銀行客戶在過去一年中更換過私人銀行，且隨著客戶金融資產的提升，客戶私人銀行主辦行轉換率有上升趨勢。
陳昆德稱，“高端客戶對安全性考慮非常周到，一般都習慣于將資產分散于多家銀行，在銀行的相互競爭中爭取更多的短期利益。銀行只能通過提供各種服務滿足客戶需求，讓客戶把更多的資產放在自家銀行，時間放得更長。”
據華潤信托財富管理中心某人士透露，中國高凈值客戶可供管理資產平均交由2.8家包括私人銀行、信托、第三方理財等財富管理機構管理。
“從私人銀行成立第一天起，我們就抓客戶流失問題。”招行零售銀行部財富管理業務總監陳昆德認為，銀行獲取新客戶并不難，但流失一個高端老客戶卻是一個嚴重的問題。“我們不僅計算（私人銀行）客戶流失率，還把它作為重要指標考核，客戶經理必須反饋每一個客戶流失的原因，然后再尋找對策，或者提升服務或者加強客戶溝通。”
“私人銀行客戶不是騙一次就行了。”某股份制銀行私人銀行人士認為，吸引高端客戶有時只需要某一方面專長，如高收益產品、特色服務，但留住私人銀行客戶則需要體系化的服務、專業可持續的資產配置方案和完整的產品投資體系。
據本報記者了解，目前中資銀行私人銀行尚不具備提供體系化服務的能力，而投資產品同質化嚴重。為了提高高端客戶的粘性，國內私人銀行一般通過定期提供資產配置報告或組織特定路線旅游等方式不斷保持互動。
“各個領域我們都有專業的投資人才，每個季度出具一份資產配置報告。客戶經理以此為綱領，結合客戶具體需求，年初給每一位私人銀行客戶資產配置建議方案，每個季度再根據市場變化微調。”陳昆德表示，“任何個人的能力都是有限的，私人銀行客戶需求多樣化比較嚴重，所以一個客戶的背后應該是一個專業化、體系化的團隊在服務，客戶經理只是溝通的中介而已。”
客戶上來了，
差異化下來了？
2012年，中國經濟增長整體趨緩，對東南沿海的中小企業主沖擊尤甚，全國的私人財富市場增速進一步放緩。上述波士頓咨詢公司的財富報告顯示，2012年中國高凈值人群個人可投資資產達到33萬億，同比增長12%，相較于前兩年34%的復合增長率大幅減緩，這也加劇了私人銀行的競爭。
前幾年工行、招行、建行長期占據私人銀行第一梯隊的格局2012年逐漸被打破。2012年，農行私人銀行客戶數達3.5萬戶，中行甚至突破4萬戶，均超過工行的2.32萬戶；在所管理的資產規模上，中行、農行增長迅速，分別達4500億、3960億，工行、招行也分別達4732億和4342億。
此外，民生銀行私人銀行客戶數量達到9389戶，比上年末增長101.91%，管理資產規模達到 1281.70億，同比增長87.38%；浦發銀行私人銀行客戶數突破6000戶，管理金融資產總量突破 1000 億元，增幅均超過 53%；光大銀行2011年才推出私人銀行服務，2012年年底高凈值客戶數量已增加至13213戶。
總體而言，原來私人銀行規模強大的工行、招行、建行增速放緩，中行、農行及部分股份制銀行2012年發力私人銀行，增長迅猛，規模差距在縮小。此外，廣發銀行也于年初在上海成立私人銀行中心，加入戰局。據本報記者了解，平安銀行私人銀行部正在籌建中。
“每家銀行原本都有自己固定的客戶，四大行的資源優勢就更明顯了，剛開始做規模階段都可以搬到私人銀行來，只不過有些先做有些后做而已。”上述某股份制銀行私人銀行部人士向本報記者稱。
據上述華潤信托財富管理中心人士透露，去年PE、信托風險事件頻出后，信托和第三方財富管理的產品驅動效應降低，原本由他們掌握的高凈值客戶流向銀行私人銀行現象明顯。“不過信托的制度優勢還是很明顯，一旦下一輪產品創新推出，客戶還會回流。”
相對規模比拼而言，陳昆德認為私人銀行更應該發揮服務模式驅動的效應。“客戶來了還可以走，比的不是短期的規模而是長期的服務。所以必須做到客戶分層，再差異化分析，提供精細化服務。”
面對2012年私人銀行客戶增速從過去4年的30%以上下降至18.34%，招行行長馬蔚華3月26日接受本報記者采訪時稱，“私人銀行客戶數量增長下滑，主要原因并非客戶潛力不夠，而是我們發現符合資格的客戶經理數量很難增長。這種情況下，如果硬要把客戶增進來，平均每個客戶的服務品質就會下降，這不是我們希望看到的。”
（鐘輝）
