商家需自證清白 “新消法”對消費者更“體貼”
“退一賠一”變為“退一賠三”；“誰投訴、誰舉證”改由商家“自證清白”……“新消法”對消費者更“體貼”。
閱讀提示 實體店自取網購手機，七天內也能無理由退貨；購買茅臺，遭遇欺詐，12瓶假酒，獲賠4萬；電視屏幕出現裂紋，消費者可不再自己舉證……
新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“新消法”）自今年3月15日起開始實施，已有一個多月。與之前相比，“新消法”增添的諸多亮點，賦予了消費者更多維護自身合法權益的權利，為消費者提供了更多有效的保障，體現了平等善待消費者與經營者，同時更加鮮明地向消費者適度傾斜的立法理念。
近日，大河報記者走訪了開封市消費者協會，了解到近期涉及“新消法”的部分投訴案例。通過對經典案例的分析解讀，您也可以運用“新消法”來維護自身的合法權益。
實體店自取商品七天內也能無理由退貨
4月中旬，開封市民白先生在某網站上購買了一款智能手機，不久，網站客服人員便通知白先生到該網站的開封市實體店自取手機。
白先生在店內驗貨后，對手機的款式和顏色不是很滿意，于是要求退貨。而商家提出要扣除該款手機15%的折舊費。白先生對此表示不滿，隨即進行了投訴。
“‘新消法’的亮點之一就是賦予消費者網購時享有的‘七日反悔權’。也就是說，消費者通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買商品，有權自收到商品之日起七天之內無理由退貨。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。”開封市消費者協會副秘書長克航平介紹說。
“一般情況下，消費者通過網絡等方式購買到商品后，商家會通過快遞郵寄的方式將商品送到消費者手中，而白先生的取貨形式是到實體店自取。但是案例中，白先生是通過網絡檢索商品信息，并通過電子訂購單發出購物請求，且已經付款成功，所以他的消費方式依然屬于網購，可以享有‘新消法’規定的‘七日反悔權’。”
因此克航平認為，商家應該將手機全款退還給白先生，且商家提出扣15%的折舊費也是不合理的。
經過開封市工商局鼓樓分局勝利街工商所工作人員的及時調解，最終該商家表示會將手機全款及時返還給白先生，并就不合理的折舊費向白先生道歉。
雖然“新消法”賦予了消費者網購七天無理由退貨的權利，但是并非所有的網購商品都適用。克航平提醒說：“消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊，以及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用七天無理由退貨。”
此外消費者仍需注意，不僅應當保證退貨的商品完好，不影響商家第二次銷售，而且退回商品的運費由消費者自己承擔。
買到假貨可要求“退一賠三”
3月26日，外地消費者朱先生途經開封尉氏縣城時，在某煙酒商店購買了12瓶貴州茅臺酒，總計10800元。當天飲用時，感覺酒有問題，便向開封尉氏縣工商局12315舉報中心投訴，要求鑒定所購貴州茅臺酒的真假。
這批酒經貴州茅臺酒股份有限公司駐鄭打假辦工作人員鑒定，屬假冒貴州茅臺酒。鑒定結果出來后，受到欺詐的朱先生委托代理人陳某向這家煙酒商店索賠。
記者了解到，按照“新消法”規定，消費者在受到經營者提供的有欺詐行為的商品或者服務時，有權要求經營者賠償其損失。并且懲罰性賠償的倍數由之前的“退一賠一”變為“退一賠三”。
經調解，該商店按照規定賠償給朱先生4萬元。同時，該商店非法銷售假酒的違法行為還受到了行政處罰。這是自3月15日“新消法”頒布實施以來，開封尉氏縣工商局調解的賠償金額最大的一起消費者投訴案。
克航平進一步解釋道：“‘退一賠三’增強了對消費者合法權益的保護，提高了對不良商家的懲罰力度，也促使商家自律經營。‘新消法’同時還對欺詐行為賠償的最低數額進行了確定，不足500元的，按照500元進行賠償。”
汽車、電腦半年內出現問題，商家“自證清白”
2013年8月，開封市民鄭某在開封市某家電商場購買了一款42英寸的液晶電視。購買兩個月后，鄭某發現該液晶電視屏幕右上角出現了直徑約5厘米的圓形裂紋，且呈放射狀不斷擴大。
鄭某表示“沒有人碰過液晶電視的屏幕，不知怎么就突然出現了裂紋”，他隨即向家電商場反映，很快，該品牌售后人員來到鄭某家中，拍下了屏幕上的裂紋，并將照片發到了品牌總部進行認定。
總部反饋的意見認為屏幕上的裂紋是人為外力所致，同時也沒有給出合理詳細的解釋。鄭某對此認定結果表示不服。總部稱，鄭某可以自己到專業部門進行權威鑒定。
經過多方打聽，鄭某了解到，專業的鑒定機構只有北京、上海等地才有，而且鑒定費用較高，自己前去鑒定費時費力，最終鄭某無奈地放棄了鑒定。
維權難中，普遍存在的問題是舉證難。“新消法”實施前，按照“誰投訴、誰舉證”的舉證規則，消費者要證明其購買的商品或者服務存在瑕疵就必須自己拿出證據來，但因為鑒定機構數量少、鑒定費用高、缺乏相關專業技術知識等，消費者舉證往往非常困難，尤其是對大型、精密、技術含量高的商品。
“‘新消法’的實施，使‘誰投訴、誰舉證’變為了商家‘自證清白’，實行舉證責任倒置，解決了消費者舉證難問題。根據“新消法”的規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”克航平說。
克航平表示，如果該案例發生在今年3月15日“新消法”實施之后，那么液晶電視出現的裂紋到底是人為外力所致還是商品質量問題，就必須由商家進行舉證。如果商家沒有拿出科學合理的證據證明商品不存在質量問題，那么就應當為鄭某的液晶電視承擔相應的責任。
商家不得泄露消費者的個人信息
個人信息被隨意泄露或買賣，使消費者的正常生活受到嚴重的干擾。賣房、賣車、賣保險，吃飯、購物、中大獎……各種匿名電話、短信騷擾著消費者的生活，更嚴重的可能會導致消費者上當受騙，使消費者的財產受到不同程度的損害。
3月16日，24歲的開封市民張女士在開封市某醫院生下了一個女孩。10天后，張女士接到了一名陌生男子的來電，該男子自稱是保險公司的工作人員，他先核實了張女士是不是生下了一名女孩，隨即準確地報出了孩子的出生日期，“精確到幾點幾分”，以及家庭基本情況。之后，該男子告訴張女士，根據國家出臺的新生兒補貼政策，他所在的保險公司要退還給張燦500元，希望張燦能提供一下銀行卡卡號。
張女士看到陌生號碼的歸屬地是廣州，并未相信該男子的說法。
而就在當天下午，張燦又接到了同樣要求她提供銀行卡卡號、對方退還新生兒補貼款的電話。聯想到上午的陌生電話，張女士覺得自己的個人信息,包括剛出生的孩子的信息，肯定是被泄露了。
據克航平介紹，“新消法”明確了個人信息保護規定，要求經營者應當在遵循合法、正當、必要的原則下，收集、使用消費者個人信息，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并征得消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。
克航平還提醒，消費者應慎重提供個人信息。接到不知名來電或短信時，要及時通過正規渠道核實信息，提高防范意識和識別能力，謹防上當受騙。
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