一號(hào)店售出數(shù)碼產(chǎn)品問題不斷 檢測環(huán)節(jié)引爭議
一號(hào)店售出數(shù)碼產(chǎn)品問題不斷 檢測環(huán)節(jié)引爭議
8月5日，廣東省廣州市的馬女士終于收到了價(jià)值為4199元的三星手機(jī)，離她在1號(hào)店購買付款已40天。
馬女士于6月26日購買了該款手機(jī)并在網(wǎng)上進(jìn)行了付款，使用十天后她發(fā)現(xiàn)，手機(jī)顯示不能通信，無法接打電話。與1號(hào)店售后取得聯(lián)系后，馬女士于7月10日花費(fèi)53元將手機(jī)售后提供的地址退回。
讓馬女士感到納悶的是：第一，手機(jī)明明適用三包法第5條15天內(nèi)退換貨的情況：“不能正常登陸或通信”，1號(hào)店卻擅自主張將手機(jī)進(jìn)行維修；第二，時(shí)隔26天的郵寄維修時(shí)間，1號(hào)店并沒有提供備用機(jī)；第三，每次都是自己主動(dòng)聯(lián)系1號(hào)店，售后服務(wù)態(tài)度差。
更讓馬女士感到氣憤的是：如此反復(fù)的購機(jī)經(jīng)歷過后，收到的手機(jī)并不如人意。首先，手機(jī)并未修好，仍然無法通信無法接打電話無法收發(fā)短信，打電話顯示“未在網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)”；其次，寄回的手機(jī)包裝里沒有充電器線，后蓋有藍(lán)色印跡擦不掉、包裝和耳機(jī)凌亂、攝像頭有磨損。
2013年以來，在1號(hào)店購買數(shù)碼產(chǎn)品，鬧心的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止馬女士一人。
1號(hào)店售出數(shù)碼產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴統(tǒng)計(jì)(2013.1-2013.8)
新手機(jī)夠“折騰”
上海奉賢區(qū)的朱先生7月20日花費(fèi)884元在1號(hào)店購買了一部中興U956手機(jī)。“買回來用了4天就花屏，找1號(hào)店退換貨，過程異常繁瑣。售后告訴我要出示當(dāng)?shù)厥酆蟮臋z測報(bào)告，經(jīng)過反復(fù)折騰最終得以檢測才換貨成功。”令朱先生沒想到的是，換回來的同型號(hào)手機(jī)依舊讓他折騰了一番。
7月28日拿到手機(jī)后，朱先生發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題--換回的手機(jī)系統(tǒng)版本顯示為2013年1月，但按照機(jī)器的出貨時(shí)間應(yīng)該是同年4月份的系統(tǒng)。“我咨詢了在中興上班的同學(xué)，他告訴我這一般是返修的機(jī)器，修一下再賣或者用來換貨的。”朱先生如是說。
當(dāng)朱先生咨詢1號(hào)店客服時(shí)，得到回復(fù)卻是“由于出貨批次不同，這不屬于質(zhì)量問題，無法處理。”既然如此，朱先生想，只要能正常使用就行。就沒有深究。
但是，當(dāng)朱先生插上SIM卡準(zhǔn)備使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，手機(jī)顯示檢測不到SIM卡。中興手機(jī)國內(nèi)客服部的唐經(jīng)理說，“中興新手機(jī)出現(xiàn)這樣問題幾率很小，因?yàn)橹信d的每一臺(tái)手機(jī)在生產(chǎn)主板、整機(jī)包裝等環(huán)節(jié)至少都要通過兩到三次的檢測。”
針對(duì)朱先生面臨的問題，1號(hào)店負(fù)責(zé)投訴處理卜女士說，“如果消費(fèi)者在收貨驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，我們可以直接為其申請(qǐng)退換貨處理。”但朱先生通過圓通快遞收到貨時(shí)，并沒有任何形式的驗(yàn)證環(huán)節(jié)。“回到家之后，我才發(fā)現(xiàn)換的手機(jī)已經(jīng)到貨。”卜女士說，“這個(gè)問題就不僅牽涉到商家與客戶之間的問題，還涉及了配送這邊是否讓用戶簽收的問題，我們無法介入。”
這就意味著，朱先生要進(jìn)行退換貨處理，需要拿到中興售后出示的檢測單。
朱先生不得不第二次去了中興指定的售后點(diǎn)進(jìn)行檢測，“中興售后說卡槽斷了，不屬于‘三包’范疇，無法出具檢測單。”唐先生分析說，他們?cè)谑酆筇幚碇幸灿龅竭^這樣的情況：用戶將舊的SIM卡放入手機(jī)卡槽時(shí)，會(huì)因手機(jī)卡槽方向不一樣等原因，一不小心出現(xiàn)將彈片弄斷的現(xiàn)象。
雖然朱先生堅(jiān)稱，新手機(jī)的卡槽問題并不是外力因素造成，但苦于無法拿出證據(jù)。
對(duì)1號(hào)店售后還處理抱有一絲希望的朱先生再次致電客服，最后得到的回復(fù)仍然是“沒有檢測報(bào)告，就無法處理”。卜女士說，作為商家，只能根據(jù)‘三包’判斷商品是否是性能故障，盡可能地與用戶進(jìn)行協(xié)商并達(dá)成一致。
手機(jī)不到900元 保外維修過千元
按照1號(hào)店的售后處理方式，朱先生的手機(jī)并不能做退換貨處理，即使維修，也需要朱先生自費(fèi)進(jìn)行維修。
卜女士說，“按照三包法的規(guī)定，如果是性能故障，消費(fèi)者可以申請(qǐng)退換貨或進(jìn)行維修。如果用戶需要維修，保修期內(nèi)手機(jī)維修免費(fèi)，朱先生購買手機(jī)時(shí)間并不長，確實(shí)在‘三包’時(shí)間范圍內(nèi)。但目前手機(jī)主要是卡槽的問題，根據(jù)中興售后的檢測回復(fù)，消費(fèi)者手機(jī)卡槽的問題很有可能是外力造成的，外力造成的質(zhì)量問題并不此列。”
朱先生咨詢中興售后得知，如果此部手機(jī)要正常使用，需要更換主板。可讓朱先生意想不到的是，手機(jī)主板報(bào)價(jià)900元，加上人工就需要花費(fèi)1000多元。“這部手機(jī)價(jià)格還不到900元，維修卻要花費(fèi)1000多。”
朱先生無法接受中興售后維修費(fèi)用，但他從當(dāng)?shù)匾粋€(gè)小的維修店詢價(jià)得知，此部手機(jī)只用更換手機(jī)卡槽就能正常使用，花費(fèi)150元。
對(duì)此，中興手機(jī)國內(nèi)客服部的唐經(jīng)理說：“中興售后維修基于從用戶的角度考慮，會(huì)做出更換主板的建議，主要是我們擔(dān)心維修點(diǎn)的技術(shù)沒有工廠的原裝主板好，所以維修人員會(huì)建議用戶給手機(jī)直接換上新主板。”
關(guān)于手機(jī)維修費(fèi)用，唐經(jīng)理說，移動(dòng)聯(lián)通以及1號(hào)店等電商售給消費(fèi)者的手機(jī)價(jià)格一般比實(shí)際價(jià)格低，是因?yàn)樗麄儠?huì)以話費(fèi)等貼補(bǔ)給消費(fèi)者。“所以說，目前中興手機(jī)保內(nèi)維修會(huì)比較常見，保外的維修并不是很多。有的用戶修一下400元，可能購買手機(jī)才需要500元錢。很多用戶就寧可買一個(gè)新的，也不愿意維修。”唐先生說，這個(gè)問題他也會(huì)向總公司進(jìn)行反饋，而公司針對(duì)這個(gè)嚴(yán)重售后問題的處理也需要一定時(shí)間。
卜女士說，“消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)維修費(fèi)用已經(jīng)高出了商品本身的價(jià)格，用戶無法承擔(dān)。但是手機(jī)因?yàn)榭ú鄣膯栴}不能正常使用，對(duì)于消費(fèi)者來說，也是一個(gè)不小的損失。”最后，朱先生選擇聽取了1號(hào)店客服的建議，以150元維修費(fèi)雙方平攤將此事告一段落。他說，“沒辦法，我也知道，選擇非中興手機(jī)售后進(jìn)行修理后，這部手機(jī)以后不會(huì)再享受中興手機(jī)的‘三包’政策，我只希望手機(jī)經(jīng)過此次以后能夠正常使用。”
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