保險消費者權益保護：要“說”更要“練”
隨著“3·15”國際消費者權益日的逐步臨近，有關消費者權益保護的話題再度成為熱點。每年這個時候也是各家保險公司頗為緊張和糾結的時期———無論是壽險公司的“銷售誤導”，還是產險公司的“理賠難”，都會成為眾多媒體關注的焦點。
保險投訴居高不下
在投訴渠道日趨通暢、消費者維權意識逐步提升以及保險業保費增速下滑等多重因素的影響下，監管層對于保險消費者的維權力度也顯著加大，其中一項重要舉措就是有關統計和處罰信息的透明公開。
保監會日前公布的保險消費者投訴情況通報顯示，2012年，保監會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項共17365件，同比增長195.98%。其中，涉及產險公司的保險消費者有效投訴事項7389件，同比增長233.14%；涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有9768件，同比增長183.71%。
值得關注的是，就在保險消費者投訴量持續居高不下的同時，“理賠難”和“銷售誤導”依舊是廣大保險消費者投訴的焦點所在。保監會在上述通報中稱，理賠糾紛投訴仍是產險消費者投訴的焦點，投訴事項共計5472件，占產險公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長高達356.38%。人身險公司投訴中違法違規類投訴同比增長106.81%，合同糾紛類投訴同比增長257.75%，兩者均有較大幅度的增長，而銷售誤導依然是違法違規類投訴最突出的問題。2012年人身險公司銷售誤導投訴共計2979件，占違法違規投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。
監管層“頻頻出手”
“實際上，有關保險消費者權益保護的話題之所以一直‘高燒不退’，這與保險行業多年來粗放經營的模式息息相關?！币晃槐ｋU專家告訴記者，人海戰術、以利潤為代價追求市場份額、忽視傳統保障功能等粗放式的經營模式，已經使保險行業偏離了健康發展的軌道。
更為雪上加霜的是，曾經被高達20%甚至是30%的保費增速所掩蓋的行業發展問題，如今正隨著保費增速的下滑而迅速暴露。從去年保險業務增長速度首次降至個位數開始，保險業創新能力不強、產品缺乏競爭力等深層次問題日益凸顯，加之投資收益不高、經營成本上升等因素的影響，保險業經營效益改善的難度也越來越大。
面對如此情境，“監管之手”開始頻頻發力。從解決消費者反映最集中、最突出的問題入手，保險監管機構開展了一系列綜合治理銷售誤導和理賠難的專項工作，并以此為契機建立健全了保險消費者權益保護的制度機制。首先是全面推進壽險銷售誤導治理工作，規范銷售誤導行為的認定和執法標準，強化保險機構的主體責任，要求壽險公司對照銷售過程中的7大業務環節158個自查點注意進行自查整改，同時針對電話銷售業務、銀行代理保險業務組織開展專項檢查。其次是扎實開展車險理賠難的治理工作，加強車險條款費率管理，制定車險理賠管理指引，統一車險理賠流程，規范理賠服務標準，將理賠難納入監管處罰范圍并加大了檢查和監督的力度。再次是完善消費者權益保護機制，開通全國統一的12378保險消費者投訴維權電話，推動保監局局長接待日工作制度化，建立保險社會監督員制度，建立健全保險糾紛調處機制。
險企“動力”待加強
據記者了解，在監管機構的持續“施壓”之下，保險消費者的權益也得到了更為充分的保護。來自保監會的統計數據顯示，2012年車險理賠周期比上年平均減少了9天，結案率達到109%，未決案件同比減少7%。全國共設保險糾紛調解機構219個，成功調解糾紛9280件，為消費者挽回經濟損失3.2億元。
然而令人遺憾的是，盡管監管機構在保護保險消費者權益方面的導向已經非常明確，相關舉措也逐一“落地”，但監管層的“外生監管推力”卻依然沒能轉化成為各家保險公司的“內生發展動力”。保險專家告訴記者，雖然各家公司都已經意識到“保費至上”經營理念會導致一系列的后遺癥，但在激烈的市場競爭當中，保費收入是公司生存和發展不可或缺的基礎動力。在目前我國保險市場發展尚不成熟、民眾保險意識也有待提升的現實狀況下，保險公司既沒有適銷對路的保險產品，也沒有新的渠道創新，“規模沖動”式的發展模式依舊被視為“最優”模式。
“保險業已經在快車道上行駛了十幾年，保險行業目前正在面臨一次急剎車，而這也是保險業調整發展方式、轉型升級的一個契機。如果依舊延續以往的規模沖動式的發展模式，勢必會導致消費者利益的忽視甚至是輕視。當前，保險公司對于保險消費者權益保護依舊停留在‘光說不練’的階段，保險產品和服務不能滿足消費者分散風險、補償損失的需要，甚至損害其利益，保險消費者的積極性將被挫傷，將從根本上縮減保險消費需求，更有甚者，消費者可能采取‘用腳投票’的方式離開保險市場。因此，保護保險消費者權益不僅需要監管層的努力，更需要保險公司在產品設計、渠道拓寬、日常管理中都植入‘消費者權益保護’的理念，并以實際行動來爭取甚至是培育客戶?！鄙鲜鰧＜胰缡钦f。
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