保監(jiān)會：險企屢遭投訴將被叫停電銷新業(yè)務(wù)
車險還沒有到期，就接到各財險公司業(yè)務(wù)人員接二連三的銷售電話。這是絕大多數(shù)車主曾遭遇的騷擾問題。近日，保監(jiān)會明令杜絕車險電銷專屬渠道擾民銷售，對于多次被投訴的公司，將叫停其對新客戶的呼出業(yè)務(wù)，不過對于普通電話銷售卻沒有做出限制性說明。
保監(jiān)會上周五發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序禁止電話營銷擾民有關(guān)事項的通知》（以下簡稱《通知》），做出了上述規(guī)定。
《通知》要求財險公司進一步加強電銷業(yè)務(wù)內(nèi)部控制，盡量杜絕電話擾民現(xiàn)象；今后財險電銷擾民行為也將受到嚴肅處理。對保監(jiān)會收到的電銷擾民投訴，經(jīng)查實確屬違反法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定的，保監(jiān)會將責令公司改正；對一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實的，保監(jiān)會將責令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個月；對再次發(fā)生類似問題的公司，保監(jiān)會將責令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。由于目前財險領(lǐng)域擾民的主要是車險，這一規(guī)定出臺被市場認為將進一步規(guī)范車險電話業(yè)務(wù)。
“電銷”是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，保險公司以專用電話與客戶直接聯(lián)系，來完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程。由于“電銷”服務(wù)便捷、成本低廉，受到多數(shù)公司的青睞。正因如此，更多險企的加入助推電銷車險市場競爭不斷激烈，擾民現(xiàn)象頻頻發(fā)生。
保監(jiān)會要求各公司加強電銷業(yè)務(wù)內(nèi)部控制，堅持集中運營、集中管理，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出號碼；通過合法途徑獲取電銷客戶資料，并對客戶資料嚴格保密；建立完善電話號碼屏蔽制度，建立行業(yè)“禁呼名單”共享機制。目前，在北京地區(qū)人身險領(lǐng)域已建立禁撥平臺，有效減少了該領(lǐng)域的電話擾民現(xiàn)象。《通知》指出，對明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，險企應(yīng)當通過技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。各公司應(yīng)當與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫，對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。
據(jù)了解，保監(jiān)會近期受理的電話銷售投訴急劇上升，投訴主要針對電銷人員不分時段撥打、違背消費者意愿反復(fù)撥打和態(tài)度不好等問題。針對這種現(xiàn)狀，保監(jiān)會要求財險公司嚴控呼叫期間對續(xù)保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前40天。 （劉偉）
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